Глоссарий

Индекс потребительской лояльности (NPS): зачем он нужен бизнесу

Индекс потребительской лояльности (NPS, Net Promoter Score) — это метрика, отражающая уровень удовлетворенности клиентов и их готовность рекомендовать компанию другим. Основан на простом вопросе:
«С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?»
Клиент выбирает оценку по шкале от 0 до 10, и в зависимости от ответа попадает в одну из категорий:
  • Промоутеры (9–10) — лояльные клиенты, готовые рекомендовать;
  • Нейтральные (7–8) — удовлетворены, но не проявляют энтузиазма;
  • Критики (0–6) — недовольны и могут негативно отзываться о компании.

Историческая справка

Методика была предложена Фредом Райхельдом (Fred Reichheld) в 2003 году и быстро стала стандартом в клиентском опыте. Концепция опубликована в Harvard Business Review как «The One Number You Need to Grow». С тех пор NPS применяется глобально, от малого бизнеса до корпораций уровня Apple, Amazon, Airbnb.

Почему это работает

  • Простота — один вопрос позволяет быстро собрать данные;
  • Прогнозируемость — высокий NPS коррелирует с ростом выручки и удержанием клиентов;
  • Масштабируемость — легко применим как в малом бизнесе, так и в корпорациях;
  • Клиентоцентричность — даёт возможность услышать голос клиента и оперативно реагировать;
  • Сравнимость — можно сопоставлять данные по отраслям и конкурентам.

Как использовать в маркетинге

  • Мониторинг клиентской удовлетворённости — регулярное измерение после покупок, доставки или техподдержки.
  • Сегментация базы — на основе категорий (промоутеры, критики) выстраиваются отдельные воронки.
  • Анализ слабых мест — обратная связь от критиков позволяет выявить точки улучшения.
  • Ретеншн-стратегии — лояльных клиентов проще удерживать и активировать как адвокатов бренда.
  • PR и кейсы — промоутеры — источник отзывов, кейсов и пользовательского контента.

Примеры использования в маркетинге

Компания
Как используется NPS
Tinkoff
Оценка NPS после обслуживания в приложении или кол-центре
Wildberries
Сбор отзывов после доставки заказа
Яндекс.Такси
Оценка поездки сразу после завершения через push
Альфа-Банк
Измерение NPS после обращения в отделение или чат
SkyEng
Получение NPS после первых уроков, корректировка курсов

Формула расчёта

NPS = % Промоутеров − % Критиков

Пример:
Если 60% — промоутеры, 25% — нейтральные, 15% — критики:
NPS = 60 − 15 = 45
Значение может быть от -100 (все критики) до +100 (все промоутеры).

Ошибки

  • Игнорирование нейтральных — хотя они не влияют на расчёт, их поведение важно отслеживать.
  • Сбор без анализа — если не обрабатываются комментарии и не предпринимаются действия, смысла в опросе нет.
  • Навязчивость — слишком частые NPS-опросы раздражают клиентов.
  • Отсутствие сегментации — один и тот же опрос для всех типов клиентов не даёт качественной информации.
  • Формальный подход — сбор ради отчётности, без реального влияния на стратегию.

Советы

  • Внедряйте NPS после ключевых точек взаимодействия — покупка, доставка, поддержка.
  • Автоматизируйте сбор через email, push или SMS с возможностью оставить комментарий.
  • Обрабатывайте качественную обратную связь от критиков — это источник роста.
  • Мотивируйте промоутеров — приглашайте делиться отзывами и участвовать в реферальных программах.
  • Сравнивайте с отраслевыми бенчмарками — это помогает оценить, где вы находитесь.
Индекс потребительской лояльности (NPS) — это не просто цифра, а стратегический индикатор здоровья бренда. Он помогает понять отношение клиентов, находить точки роста и укреплять лояльность. Грамотная работа с NPS усиливает клиентский опыт, повышает удержание и способствует органическому росту через рекомендации.
А-И