Глоссарий маркетинговых терминов

Клиентоориентированность: как сделать клиента центром маркетинга и сервиса

Клиентоориентированность — это стратегический подход в бизнесе, при котором интересы, потребности и ожидания клиента ставятся в центр всех процессов компании. Основная цель — создание положительного клиентского опыта, что способствует росту лояльности, повторных продаж и репутации бренда.

Историческая справка

Идея клиентоориентированности появилась в маркетинге в середине XX века, как альтернатива производственной и товарной ориентации. В 1990-х термин получил новое развитие благодаря CRM-системам, а с ростом digital-коммуникаций и социальных сетей клиентоориентированность стала необходимым элементом конкурентоспособности компаний.

Почему это работает

  • Повышает уровень удержания клиентов: довольный клиент с большей вероятностью вернется.
  • Формирует позитивную репутацию: сарафанное радио и положительные отзывы способствуют росту базы.
  • Увеличивает средний чек и LTV: клиенты больше доверяют и охотнее совершают дополнительные покупки.
  • Снижает затраты на привлечение: легче удержать текущего клиента, чем найти нового.
  • Способствует развитию продукта: фидбек от клиентов — источник улучшений.

Как использовать в маркетинге

  1. Сегментация клиентов: понимание различий между группами помогает точнее формировать предложения.
  2. Персонализированные коммуникации: обращения по имени, рекомендации на основе истории покупок.
  3. Омниканальные стратегии: поддержка и продажа через удобные для клиента каналы (чат, email, соцсети).
  4. Автоматизация поддержки: чат-боты, CRM, база знаний — позволяют оперативно реагировать на запросы.
  5. Анализ обратной связи: NPS, опросы, обзоры помогают понять ожидания и слабые точки.

Примеры использования в маркетинге

  • Tinkoff: клиентский сервис в чатах, решение вопросов 24/7, персонализированные предложения.
  • Яндекс.Плюс: единая подписка, учитывающая интересы пользователей разных сервисов.
  • Ситилинк: быстрая обратная связь, программа лояльности, расширенные гарантии.
  • Lamoda: упрощённый возврат, оперативная доставка и персональные рекомендации.
  • Unisender: обучение пользователей, техподдержка, кастомизация рассылок под задачи клиента.

Ошибки

  • Формальный подход: декларируется клиентский фокус, но на деле приоритет — внутренние процессы.
  • Игнорирование негативной обратной связи: отсутствие реакции на жалобы ухудшает имидж.
  • Слишком агрессивный маркетинг: не учитываются предпочтения клиента, навязчивость раздражает.
  • Недоступная поддержка: длинные очереди, ограниченные часы работы, шаблонные ответы.

Советы

  • Обучайте сотрудников: клиентский фокус должен быть частью культуры компании.
  • Регулярно собирайте обратную связь: и внедряйте изменения по результатам анализа.
  • Инвестируйте в UX/UI: сайт, мобильное приложение, форма заказа — всё должно быть удобно.
  • Будьте прозрачны: чёткие условия, понятная политика возврата и гарантий.
  • Измеряйте результат: NPS, CSAT, отзывы и комментарии — показатели эффективности клиентоориентированности.
Клиентоориентированность — это не просто подход, а философия работы компании. В условиях высокой конкуренции и растущих ожиданий клиентов она становится ключевым фактором удержания, роста и репутации бренда. Постоянная работа над улучшением клиентского опыта — инвестиция в будущее бизнеса.
К-О