Глоссарий маркетинговых терминов

Фиджитал: что это такое и как использовать в маркетинге

Фиджитал (от англ. «phygital» — сочетание слов physical и digital) — это концепция, объединяющая физический и цифровой опыт взаимодействия с брендом, продуктом или услугой. Главная цель фиджитал — создать бесшовный пользовательский опыт, который объединяет преимущества онлайн- и офлайн-каналов, обеспечивая клиентам удобство, персонализацию и эффективность на всех этапах взаимодействия.

Историческая справка / происхождение

Термин «фиджитал» возник в начале 2010-х годов в связи с развитием цифровых технологий и стремлением бизнеса интегрировать цифровые решения в традиционные физические точки контакта с клиентами. Изначально идея фиджитала появилась в ритейле, где возникла необходимость сочетать онлайн-торговлю с офлайн-магазинами, чтобы повысить удобство и вовлеченность покупателей. С тех пор концепция активно развивается и внедряется в различные сферы — от банковских услуг до развлечений и образования.

Почему это работает / зачем это нужно

Фиджитал работает, потому что объединяет сильные стороны обоих миров:
  • Физический контакт позволяет создать доверие, тактильные ощущения и персональное общение.
  • Цифровые технологии обеспечивают скорость, масштабируемость, аналитику и персонализацию.

Преимущества фиджитала:

  • Улучшение клиентского опыта за счет удобства и доступности;
  • Повышение лояльности и вовлеченности клиентов;
  • Рост продаж и эффективности маркетинговых кампаний;
  • Сбор данных для точного таргетинга и оптимизации процессов.
При этом, фиджитал помогает снизить риски разрыва коммуникации между каналами и повысить общую конкурентоспособность бизнеса.

Применение на практике

В профессиональной среде фиджитал применяется для создания интегрированных маркетинговых стратегий и омниканальных решений. Основные задачи, которые решает фиджитал:
  • Организация бесшовного перехода клиента между онлайн- и офлайн-точками контакта;
  • Использование цифровых инструментов (мобильных приложений, QR-кодов, интерактивных экранов) в физических пространствах;
  • Персонализация предложения на основе данных, собранных в цифровой среде, с последующим физическим взаимодействием;
  • Аналитика поведения клиентов в реальном времени для оперативной адаптации маркетинговых активностей.
Инструменты, связанные с фиджиталом, включают CRM-системы, системы аналитики, мобильные приложения, технологии дополненной реальности, умные витрины и т.д.

Примеры применения

  1. Ритейл: крупные сети магазинов используют мобильные приложения для заказа и оплаты товаров с возможностью самовывоза или доставки, а в магазинах устанавливают интерактивные экраны с персональными рекомендациями.
  2. Банки: клиенты могут записаться на прием через мобильное приложение, а в отделениях использовать цифровые киоски для самостоятельного обслуживания.
  3. Рестораны: интеграция QR-меню с возможностью заказа и оплаты через смартфон, а также использование цифровых табло для отображения статуса заказа.
  4. Образование: сочетание онлайн-курсов с офлайн-мастер-классами и тренингами.

Типичные ошибки

  • Недостаточная интеграция каналов, когда онлайн и офлайн работают разрозненно;
  • Игнорирование пользовательских данных и отсутствие персонализации;
  • Сложность и неудобство интерфейсов цифровых инструментов;
  • Переоценка технологий без учета реальных потребностей клиентов;
  • Отсутствие четкой стратегии и последовательности внедрения.

Рекомендации и советы

  • Планируйте фиджитал-стратегию с учетом целевой аудитории и особенностей бизнеса;
  • Обеспечьте единый клиентский опыт во всех каналах;
  • Используйте аналитику для постоянного улучшения процессов;
  • Инвестируйте в обучение сотрудников и повышение их цифровой грамотности;
  • Тестируйте новые технологии и собирайте обратную связь от пользователей.

Пошаговая инструкция / как освоить / как применить

  1. Исследуйте потребности и поведение вашей аудитории в цифровом и физическом пространствах.
  2. Определите ключевые точки контакта, которые можно улучшить с помощью цифровых технологий.
  3. Разработайте омниканальную стратегию, объединяющую онлайн и офлайн.
  4. Выберите и внедрите необходимые инструменты (мобильные приложения, CRM, интерактивные устройства).
  5. Обучите персонал работе с новыми технологиями.
  6. Запустите пилотные проекты и собирайте данные для анализа.
  7. Оптимизируйте процессы на основе полученных данных и отзывов клиентов.
  8. Масштабируйте успешные решения на весь бизнес.

Вариации и адаптация

Фиджитал применим в различных отраслях и форматах:
  • Ритейл: улучшение покупательского опыта и увеличение продаж;
  • Финансы: повышение удобства и безопасности обслуживания;
  • Образование: смешанное обучение и вовлеченность студентов;
  • Здравоохранение: дистанционный мониторинг и персональное обслуживание;
  • Развлечения: интерактивные мероприятия и дополненная реальность.
Опыт показывает, что гибкость и адаптация под конкретные задачи и аудиторию являются ключевыми для успеха фиджитал-инициатив.
Фиджитал — это современный подход, который позволяет бизнесу объединить лучшие качества физического и цифрового взаимодействия с клиентами. Он способствует улучшению пользовательского опыта, повышению эффективности маркетинга и конкурентоспособности. Знание и применение фиджитала становится необходимостью для компаний, стремящихся оставаться актуальными в условиях цифровой трансформации.
Ф-Ш