Глоссарий

Клиентский опыт: как создать запоминающееся взаимодействие с брендом

Клиентский опыт (Customer Experience, CX) — это совокупность всех впечатлений и эмоций, которые испытывает клиент при взаимодействии с брендом на всех этапах: от первого касания до постпродажного обслуживания. Он включает в себя восприятие качества сервиса, удобство интерфейса, скорость реакции, ценность продукта и эмоциональную составляющую общения с брендом.

Историческая справка

Термин «Customer Experience» вошёл в обиход маркетологов в начале 2000-х годов. С развитием digital-каналов, омниканальности и пользовательских интерфейсов CX стал важнейшим конкурентным преимуществом. Сегодня он измеряется и управляется через технологии: CRM, аналитика поведения, NPS, CSAT и др.

Почему это работает

  • Формирует лояльность: положительный опыт увеличивает шансы на повторные покупки.
  • Выделяет среди конкурентов: в условиях схожих товаров CX становится ключевым отличием.
  • Увеличивает LTV: довольные клиенты остаются дольше и тратят больше.
  • Снижает отток: негативный опыт — основная причина ухода клиентов.
  • Ускоряет рекомендации: хорошие впечатления способствуют «сарафанному радио».

Как использовать в маркетинге

  1. Карта клиентского пути (Customer Journey Map): анализ всех точек касания с брендом.
  2. Опросы и метрики: NPS, CSAT, CES — измерение уровня удовлетворённости.
  3. UX-дизайн и интерфейсы: оптимизация сайтов и приложений под удобство пользователя.
  4. Омниканальные коммуникации: единый опыт через email, соцсети, чат, офлайн.
  5. Контент и сопровождение: пошаговые инструкции, чёткие описания, поддержка в процессе.

Примеры использования в маркетинге

  • Aviasales: продуманный путь от поиска до оплаты, минимум кликов, простая поддержка.
  • Альфа-Банк: удобные мобильные приложения, поддержка в чатах, кастомизация услуг.
  • Яндекс Go: единая экосистема с бесшовным переходом между услугами.
  • Tilda: поддержка клиентов через чаты, обучающие материалы и понятный интерфейс.
  • Wildberries: персональные рекомендации, гибкий возврат, круглосуточная поддержка.

Ошибки

  • Разрозненные каналы: отсутствие целостного восприятия взаимодействия с брендом.
  • Сложные интерфейсы: неудобный сайт или приложение отпугивает клиентов.
  • Медленная поддержка: долгие ответы или отписки снижают доверие.
  • Неучёт обратной связи: клиенты жалуются — но ничего не меняется.
  • Фокус на продажу, а не на помощь: давление вместо заботы.

Советы

  • Анализируйте каждый этап пути клиента: где возникают боли и препятствия.
  • Автоматизируйте, но не забывайте про человечность: чат-боты + живые операторы.
  • Используйте голос клиента (VoC): сбор и анализ отзывов, социальных упоминаний.
  • Вовлекайте сотрудников: CX — ответственность всех, а не только маркетинга.
  • Инвестируйте в простоту: чем легче клиенту — тем выше конверсия и удовлетворение.
Клиентский опыт — это основа устойчивого роста бренда. Компании, которые инвестируют в CX, получают конкурентное преимущество, лояльную аудиторию и стабильный доход. Это не разовая акция, а постоянный процесс улучшения всех точек взаимодействия клиента с бизнесом.
К-О