Глоссарий

Churn Rate – Процент клиентов, которые перестали пользоваться услугами

Churn Rate – это показатель, отражающий процент клиентов, отказавшихся от услуг компании за определенный период. Данный коэффициент часто используется в подписочных сервисах, SaaS-бизнесе, интернет-провайдерах, мобильных операторах и других сферах, где важно удерживать клиентов.

Высокий Churn Rate может свидетельствовать о проблемах с качеством сервиса, высокой конкуренции или недостаточной лояльности клиентов. Оптимизация этого показателя позволяет компаниям снижать потери и увеличивать пожизненную ценность клиента (CLV).

Как рассчитывается Churn Rate

Формула расчета:

Churn Rate (%) = (Количество ушедших клиентов за период / Общее количество клиентов в начале периода) × 100

Пример:

Если у компании было 1000 клиентов в начале месяца, а 50 пользователей отказались от услуг, Churn Rate составит:

(50 / 1000) × 100 = 5%

Виды Churn Rate

Клиентский отток (Customer Churn) – пользователи, которые полностью перестали пользоваться продуктом или услугой.
Доходный отток (Revenue Churn) – снижение доходов из-за отказа клиентов от части услуг или уменьшения среднего чека.
Добровольный отток – клиенты самостоятельно отказываются от подписки или сервиса.
Принудительный отток – прекращение доступа к услугам из-за неоплаты или технических ограничений.

Почему Churn Rate важен

Показывает уровень удовлетворенности клиентов. Высокий показатель оттока может сигнализировать о проблемах с качеством сервиса или недостаточной ценности продукта.
Влияет на прибыльность бизнеса. Удержание клиентов дешевле, чем их привлечение, поэтому снижение Churn Rate помогает компании экономить ресурсы.
Позволяет прогнозировать рост компании. Низкий показатель оттока означает стабильность и возможность долгосрочного планирования.
Помогает улучшить маркетинговые стратегии. Анализ причин ухода клиентов позволяет корректировать рекламные кампании и продуктовые предложения.

Как снизить Churn Rate

Улучшить клиентский сервис – качественная поддержка клиентов помогает решать проблемы и повышать лояльность.
Использовать персонализированные предложения – индивидуальные скидки, бонусы и программы лояльности способствуют удержанию аудитории.
Анализировать причины отказа – сбор обратной связи помогает понять, почему клиенты перестают пользоваться услугами.
Автоматизировать коммуникацию – email-рассылки, push-уведомления и чат-боты напоминают клиентам о возможностях сервиса.
Работать над качеством продукта – если клиенты уходят из-за неудовлетворительного опыта, необходимо оптимизировать продукт и его функционал.
Обучать клиентов – инструкции, вебинары и туториалы помогают пользователям лучше понимать ценность продукта.

Нормальный уровень Churn Rate

Оптимальный показатель оттока зависит от отрасли и бизнес-модели:

Для SaaS-сервисов средний Churn Rate составляет 5–7% в месяц.
В сфере мобильных приложений показатель может достигать 10–20% в месяц.
Для интернет-магазинов Churn Rate измеряется в процентах от повторных покупок, и снижение этого показателя помогает увеличить средний чек.

Churn Rate – это один из ключевых показателей эффективности бизнеса, который помогает анализировать уровень удовлетворенности клиентов и разрабатывать стратегии их удержания. Работа над снижением оттока позволяет повысить лояльность аудитории, сократить затраты на привлечение новых пользователей и увеличить прибыльность бизнеса.

A-L