Глоссарий

CLV (Customer Lifetime Value) – Пожизненная ценность клиента

CLV (Customer Lifetime Value) – это показатель, отражающий сумму прибыли, которую компания получает от одного клиента за весь период его взаимодействия с брендом. Он помогает оценить долгосрочную ценность каждого покупателя и определить, насколько выгодно привлекать и удерживать клиентов.
Значение CLV особенно важно в бизнес-моделях с повторными продажами, например, в интернет-магазинах, подписочных сервисах, B2B-компаниях и сфере услуг.

Как рассчитывается CLV

Формула расчета CLV:
CLV = Средний чек × Частота покупок × Средний срок сотрудничества
Пример:
Если клиент тратит 5000 рублей за одну покупку, совершает 3 покупки в год и остается клиентом в течение 5 лет, его CLV составит:
5000 × 3 × 5 = 75 000 рублей

Почему CLV важен для бизнеса

  1. Позволяет оценить, сколько компания может потратить на привлечение клиентов (CAC), чтобы остаться прибыльной.
  2. Помогает определить стратегию удержания клиентов и работы с постоянными покупателями.
  3. Позволяет сегментировать клиентов и фокусироваться на наиболее ценных сегментах.
  4. Улучшает прогнозирование доходов и планирование маркетингового бюджета.
  5. Позволяет выявлять факторы, влияющие на лояльность клиентов, и работать над их улучшением.

Как повысить CLV

  1. Повышение качества сервиса – клиенты остаются дольше, если получают положительный опыт взаимодействия.
  2. Программы лояльности – скидки, бонусные баллы и персонализированные предложения повышают вероятность повторных покупок.
  3. Кросс-продажи и апселлинг – предложение дополнительных товаров или более дорогих решений увеличивает средний чек.
  4. Оптимизация клиентского пути – удобный процесс покупки и быстрая поддержка делают взаимодействие с брендом комфортным.
  5. Работа с обратной связью – анализ жалоб и предложений помогает улучшить качество обслуживания.
  6. Автоматизация маркетинга – email-рассылки, push-уведомления и персонализированные рекомендации повышают вовлеченность.

Применение CLV в различных сферах

  • E-commerce: расчет CLV помогает определить, стоит ли вкладывать деньги в ретаргетинг и рекламу для повторных продаж.
  • SaaS и подписочные сервисы: CLV помогает оценить, насколько выгодно привлекать пользователей и удерживать их с помощью скидок и эксклюзивного контента.
  • B2B: позволяет оценить ценность долгосрочных контрактов и учитывать затраты на сопровождение клиента.

Ошибки при работе с CLV

  1. Неправильное определение среднего срока сотрудничества, что приводит к искажению расчета.
  2. Игнорирование сегментации клиентов – разные категории клиентов могут иметь разную ценность.
  3. Неправильный учет расходов – в расчетах важно учитывать не только прибыль, но и затраты на обслуживание клиентов.
  4. Привлечение дешевых клиентов без учета их реальной ценности – низкий CLV может сделать маркетинговые кампании убыточными.
CLV – это важный показатель, который помогает компаниям строить долгосрочные стратегии, повышать прибыльность и фокусироваться на работе с наиболее ценными клиентами. Увеличение пожизненной ценности клиента позволяет не только повышать доход, но и снижать зависимость бизнеса от постоянного привлечения новых пользователей.
A-L