Клиентоориентированность — это стратегический подход в бизнесе, при котором интересы, потребности и ожидания клиента ставятся в центр всех процессов компании. Основная цель — создание положительного клиентского опыта, что способствует росту лояльности, повторных продаж и репутации бренда.
Историческая справка
Идея клиентоориентированности появилась в маркетинге в середине XX века, как альтернатива производственной и товарной ориентации. В 1990-х термин получил новое развитие благодаря CRM-системам, а с ростом digital-коммуникаций и социальных сетей клиентоориентированность стала необходимым элементом конкурентоспособности компаний.
Почему это работает
- Повышает уровень удержания клиентов: довольный клиент с большей вероятностью вернется.
- Формирует позитивную репутацию: сарафанное радио и положительные отзывы способствуют росту базы.
- Увеличивает средний чек и LTV: клиенты больше доверяют и охотнее совершают дополнительные покупки.
- Снижает затраты на привлечение: легче удержать текущего клиента, чем найти нового.
- Способствует развитию продукта: фидбек от клиентов — источник улучшений.
Как использовать в маркетинге
- Сегментация клиентов: понимание различий между группами помогает точнее формировать предложения.
- Персонализированные коммуникации: обращения по имени, рекомендации на основе истории покупок.
- Омниканальные стратегии: поддержка и продажа через удобные для клиента каналы (чат, email, соцсети).
- Автоматизация поддержки: чат-боты, CRM, база знаний — позволяют оперативно реагировать на запросы.
- Анализ обратной связи: NPS, опросы, обзоры помогают понять ожидания и слабые точки.
Примеры использования в маркетинге
- Tinkoff: клиентский сервис в чатах, решение вопросов 24/7, персонализированные предложения.
- Яндекс.Плюс: единая подписка, учитывающая интересы пользователей разных сервисов.
- Ситилинк: быстрая обратная связь, программа лояльности, расширенные гарантии.
- Lamoda: упрощённый возврат, оперативная доставка и персональные рекомендации.
- Unisender: обучение пользователей, техподдержка, кастомизация рассылок под задачи клиента.
Ошибки
- Формальный подход: декларируется клиентский фокус, но на деле приоритет — внутренние процессы.
- Игнорирование негативной обратной связи: отсутствие реакции на жалобы ухудшает имидж.
- Слишком агрессивный маркетинг: не учитываются предпочтения клиента, навязчивость раздражает.
- Недоступная поддержка: длинные очереди, ограниченные часы работы, шаблонные ответы.
Советы
- Обучайте сотрудников: клиентский фокус должен быть частью культуры компании.
- Регулярно собирайте обратную связь: и внедряйте изменения по результатам анализа.
- Инвестируйте в UX/UI: сайт, мобильное приложение, форма заказа — всё должно быть удобно.
- Будьте прозрачны: чёткие условия, понятная политика возврата и гарантий.
- Измеряйте результат: NPS, CSAT, отзывы и комментарии — показатели эффективности клиентоориентированности.
Клиентоориентированность — это не просто подход, а философия работы компании. В условиях высокой конкуренции и растущих ожиданий клиентов она становится ключевым фактором удержания, роста и репутации бренда. Постоянная работа над улучшением клиентского опыта — инвестиция в будущее бизнеса.