Гемба-менеджмент — это управленческая практика, происходящая от японского слова «гемба» (gemba), что означает «реальное место» — то есть там, где создаётся ценность. В производстве это цех, в рознице — магазин, в маркетинге — точки контакта с клиентами. Суть гемба-менеджмента — не управлять из офиса, а лично погружаться в процессы, чтобы видеть реальную картину, находить узкие места и принимать решения на основе наблюдений.
В маркетинге гемба-подход становится особенно ценным там, где важна клиентская логика, путь потребителя и качество обслуживания.
Основные принципы гемба-менеджмента
- Иди и смотри сам (Go and See) — наблюдай, а не строй догадки
- Задавай вопросы — исследуй причины, а не следствия
- Уважай людей — вовлекай команду, не контролируй сверху
- Решай проблемы на месте — быстро, гибко, с участием исполнителей
- Ищи отклонения от нормы — всё, что отличается, — подсказка для роста
Зачем маркетологу гемба-подход?
— Видеть, как реально ведут себя клиенты, а не как кажется по отчётам
— Определять барьеры в пути клиента
— Тестировать гипотезы не в Excel, а в жизни
— Улучшать customer experience на всех этапах
— Понимать, что работает на точке, в отделе продаж, на мероприятии
— Вовлекать команду в живое улучшение вместо формальных отчётов
— Определять барьеры в пути клиента
— Тестировать гипотезы не в Excel, а в жизни
— Улучшать customer experience на всех этапах
— Понимать, что работает на точке, в отделе продаж, на мероприятии
— Вовлекать команду в живое улучшение вместо формальных отчётов
Примеры применения в маркетинге
— Персональное участие маркетолога в офлайн-мероприятии
— Анализ полок в магазине и разговор с мерчендайзером
— Поездка в регион с менеджером по продажам
— Слежение за путём клиента от сайта до выдачи товара
— Проведение интервью прямо в точке обслуживания
— Проверка, как реально выглядит рекламный баннер «в поле»
— Анализ полок в магазине и разговор с мерчендайзером
— Поездка в регион с менеджером по продажам
— Слежение за путём клиента от сайта до выдачи товара
— Проведение интервью прямо в точке обслуживания
— Проверка, как реально выглядит рекламный баннер «в поле»
Чем отличается от классического подхода?
Инструменты гемба-менеджера
— Гемба-визиты и чек-листы наблюдений
— Визуализация процесса (карты пути клиента, CJM)
— 5 «Почему» — анализ причин проблем
— Вопросы frontline-команде: «Что мешает? Что клиенты говорят?»
— Фотографии, видео, записи наблюдений
— Ежедневные или еженедельные мини-отчёты «с полей»
— Визуализация процесса (карты пути клиента, CJM)
— 5 «Почему» — анализ причин проблем
— Вопросы frontline-команде: «Что мешает? Что клиенты говорят?»
— Фотографии, видео, записи наблюдений
— Ежедневные или еженедельные мини-отчёты «с полей»
Ошибки при внедрении
- Визит ради визита — без анализа и выводов
- Превращение гемба в контроль или аудит
- Ожидание, что менеджер «всё починит», не включая команду
- Отсутствие системы: одноразовый подход без закрепления
- Игра в эмпатию — без реальных изменений
Советы
— Ходи в «поля» регулярно, не только в кризис
— Иди без предвзятых ожиданий — смотри глазами клиента
— Участвуй, не наблюдай со стороны — подержи планшет, пообщайся, упакуй заказ
— Делай выводы вместе с командой
— Делись инсайтами с отделом продаж, сервиса, продукта
— Иди без предвзятых ожиданий — смотри глазами клиента
— Участвуй, не наблюдай со стороны — подержи планшет, пообщайся, упакуй заказ
— Делай выводы вместе с командой
— Делись инсайтами с отделом продаж, сервиса, продукта
Гемба-менеджмент — это не стиль контроля, а способ видеть реальность без искажений. В маркетинге, где многое строится на гипотезах, инсайтах и пользовательском опыте, гемба помогает не потерять связь с рынком. И чем ближе ты к клиенту — тем точнее твои стратегии, быстрее решения и выше результаты.